lauantai 28. marraskuuta 2015

Havaitun ja koetun haltuunotto

Jatkopohdinta edellisen postauksen jälkeen.

Yhä enemmän huomaan ajattelevani, että kun ihmisellä on oikea iso ja painava huoli, on ensimmäinen tarve sittenkin kuulluksi ja nähdyksi tuleminen. Ei ratkaisu, ei vinkki, ei normalisointi, ei konstien lista, eikä mikään muukaan sellainen teko, joka siirtää välittömästi huomion eteenpäin, tulevaan, pois huolesta tai vihjaa, että nyt pitäisi kohta jo olla myönteisempi... Huomion täytyy ensin kohdistua siihen missä asiakas nyt on, mitä hän kokee. Vasta sitten voi seurata jotain muuta.

Tämä ei tarkoita, että ihmistä kannustettaisiin jäämään muhimaan ongelmaan, tai että hänet jätetään vaille ratkaisumahdollisuuksia.

Ihmisillä on kyllä useimmiten tarve löytää ratkaisuja, edetä ja selviytyä. Uskon sen perustavaksi tarpeeksemme, osaksi elämänhalua, toimijuutta ja elämisen arvoista elämää.

Mutta yhtä perustava tarve on oman tilanteen ymmärtäminen ja jäsentäminen, koetun, havaitun tai kärsityn haltuunotto kokemuksessa ja kehossa. Se että koettu jotenkin tunnustetaan, otetaan omaksi, kudotaan omaan tarinaan.

Kun olen miettinyt, mitä sisältyy tilanteisiin, jossa pettyy institutionaalisiin palvelukohtaamisiin, pettymys liittyy usein tähän. Asia jonka on tuonut käsiteltäväksi, on niin iso ja painava, että sen kanssa haluaisi ensin tulla nähdyksi ja kuulluksi oikein. Vasta sitten pystyy orientoitumaan ratkaisemiseen. Pakollakin voi ratkaisuun siirtyä, mutta siitä jää sellainen pettynyt ja orpo olo, tunne siitä, että ohitettiin.

Sillä on sitten taas monenlaisia seurauksia toipumiselle, ratkaisuille ja toimijuudelle. Näistä ehkä myöhemmin. Jotain tästä mietin myös täällä.

Jo viime postauksen perusteella saattoi arvata, että olen viime aikoina joutunut tekemisiin terveydenhuollon järjestelmien kanssa - jouduin sairaalaan hoidettavaksi yllättäen. Olen jo toipumassa, mutta sairaalajakso pyörii mielessä vieläkin ja kirvoitti monenlaisia ajatuksia. Huomasin muun muassa, että monet sairaanhoitajat ovat mestareita tässä toisen ihmisen näkemisessä ja kuulemisessa. He tekevät sen pienieleisesti, mutkattomasti ja vähin sanoin. Monille heistä tuntuu olevan kuin toinen luonto katsoa asiaa ja tilannetta potilaan kannalta.

Ja se ei ole kiireestä ja ajasta kiinni. Kaksi ihmistä voi käyttää saman minuuttimäärän pyörähtäessään potilaan luona ja tehdä sen aivan eri tavalla.



Joskus kun elämä pysähtyy, ja joutuu etäälle arkisista kuvioistaan, käy niin että kuva muuttuu radikaalisti. Se liittyy ehkä jollain tavalla tähän nähdyksi tulemiseen.

Kohtaamisessa on mielestäni kyse siitäkin, että kun tulee "nähdyksi oikein", pystyy integroimaan omat kokemuksensa tarinalliseen ymmärrykseen omasta elämänkulusta. Huonoissa terveydenhuollon kohtaamisissa ei ole kyse pelkästään siitä, että tulee kohdelluksi objektina. Kyse on myös siitä että sairauden tai avuttomuuden kokemus jää integroitumatta, katkokselliseksi, irralliseksi. Pahimmassa tapauksessa traumatisoituu.


tiistai 10. marraskuuta 2015

Ammattilainen avautuu asiakkaalle

Tekee mieli blogata yhdestä asiasta, jota olen kummeksunut ja johon olen nyt törmännyt niin monta kertaa, että uskon ettei kyse ole sattumasta, ei edes tupla- tai triplasattumasta, vaan oikeasti toistuvasta ilmiöstä.

Olen törmännyt siihen asiakkaan roolissa selostaessani terveysongelmaa tai jotain muuta vastaavaa huolta. On ollut terveydenhuollon tilanteita ja muutamia muita palvelukohtaamisia. Jossain kohtaa keskustelua käy niin, että löydän itseni - asiakkaana - kuuntelemassa kuvausta ammattilaisen huolesta. Kyse ei ole ohimenevästä maininnasta, vaan pidemmästä, tunteikkaastakin kuvauksesta.

Eli keskustelunanalyyttisesti tulkitsisin että mennään huolenkerronnan puolelle.

Huomaan reagoivani mielessäni aina samalla tavalla: hei, tämä aika on varattu minun asialleni! Nyökkäilen ja vastailen niin minimaalisesti kuin osaan, jotta saisin pikaisesti huomion takaisin omaan asiaani.

Sen verran keskusteluntutkijan vikaa minussa on, että puolikorvalla kuuntelen, mihin kohtaan keskustelua tällaiset ammattilaisen huolenkerrontajaksot tulevat. Samalla kun asiakkaana kärsimättömänä odotan, että saisin puhetilan ja huomion takaisin, jokin puoli minussa analysoi tilannetta uteliaana ja haluaisi nähdä sen litteroituna.


Nuo ammattilaisen huolenkerrontajaksot tuntuvat olevan kohdassa, jossa asiakkaan huolta on kerrottu jo laajemmin. Huolen responssejakin on siis ehkä ehtinyt olla useita, minimipalautteesta ja myötäelävistä eleistä alkaen.

Ammattilaisen huolenkerronta ("no kuule kun minullakin on ollut x, ja se oli tosiaan kauheaa, kun ...") voisi olla siis yritys vahvistaa empaattista ja normalisoivaa vastausta? Tiedän tutkimuksen perusteella, että muun muassa joissain neuvolavuorovaikutustilanteissa tapahtuu jotain hieman tämän kaltaista. Asiakas on huolissaan siitä, onko hänen kuvaamansa poikkeuksellisen tuntuinen tilanne hälyttävä. Hän saattaa toistaa ja laajentaa huolen kertomista huolimatta ammattilaisen normalisoivista vastauksista. Tällaisissa tilanteissa ammattilaisen omaan kokemukseen vetoaminen on nimenomaan "vahvistettu" normalisointikeino. Se lopulta vakuuttaa asiakkaan siitä, että hänen huolensa todellakin on sittenkin "ihan normaalia". Omissa opinnäytteen ohjauksen tutkimusaineistoissani on näkynyt tällaisia tilanteita myös. Logiikka on ikään kuin: jos ammattilaisellekin käy näin, sitten se lienee tavallista kelle vaan.

Tässäkö olisi yksi selitys sille, miksi ammattilainen alkaa kertoa seikkaperäisesti ja tunteikkaasti omaa asiaansa: normalisoidakseen minun asiaani? Kokemani tilanteet eivät kuitenkaan muistuttaneet tutkittuja tilanteita. Normalisointi ei ylipäänsä oikein istu niihin, joten täysin en tähän selitykseen tyydy. Lisäksi tilanteissa on käynyt niin, että ammattilaisen puhe on suhteellisen emotionaalista, ja olen joskus jopa tajunnut itse tuottavani myötätuntoisia responsseja.

**

Olen ollut käsityksessä, että niin sanottu professionaali neutraalisuus olisi edelleen yleinen käytäntö. Ammattilainen on tilanteessa käsittelemässä nimenomaan asiakkaan asiaa. Tarkoitus on pitää huomio siinä, eikä tuoda ammattilaisen henkilökohtaisia kokemuksia mukaan eikä ylipäänsä vetää huomiota häneen. - Onkohan alettu opettaa jotain toisenlaista tapaa?



Vai olisiko kyse jonkinlaisesta yrityksestä tehdä tilanteesta tasa-arvoisempi? Joskus olen tulkinnut, että tällainen keskustelutilanne on virinnyt siitä, että minun taustani ja ohjausammattilaisuuteni on ollut tiedossa. Eli viritetään hetkeksi kollega-kollegatilannetta välillemme?

Kokemusten jakaminen on hyvinkin tavallista silloin, kun kyse on vertaisista. Vertaistuen idea on se, että jokainen saa jakaa kokemuksiaan, jokaisen kokemus saa vuorollaan yhtäläisen tilan.

Erilaiset hoitotilanteet ja vastaavat hahmottuvat kuitenkin palvelukohtaamisina: tarkoitus on että minä saan käsitellä omaa asiaani eikä minun tarvitse antaa keskustelutilaa ammattilaisen kokemukselle. Minulla on myös lupa olla kiinnostumatta siitä, edes siinä tapauksessa että siinä ehkä piilisi minulle jokin hyödyllinen vinkki.

Vai onko ehkä ajateltu, että omien kokemusten rinnastaminen asiakkaan kokemuksiin olisi myötätunnon ja empatian muoto?

Mutta empatiaa ja tarkkaa kuuntelemista varten on toki olemassa muitakin, vähemmän tilaa vieviä tapoja.