tiistai 10. marraskuuta 2015

Ammattilainen avautuu asiakkaalle

Tekee mieli blogata yhdestä asiasta, jota olen kummeksunut ja johon olen nyt törmännyt niin monta kertaa, että uskon ettei kyse ole sattumasta, ei edes tupla- tai triplasattumasta, vaan oikeasti toistuvasta ilmiöstä.

Olen törmännyt siihen asiakkaan roolissa selostaessani terveysongelmaa tai jotain muuta vastaavaa huolta. On ollut terveydenhuollon tilanteita ja muutamia muita palvelukohtaamisia. Jossain kohtaa keskustelua käy niin, että löydän itseni - asiakkaana - kuuntelemassa kuvausta ammattilaisen huolesta. Kyse ei ole ohimenevästä maininnasta, vaan pidemmästä, tunteikkaastakin kuvauksesta.

Eli keskustelunanalyyttisesti tulkitsisin että mennään huolenkerronnan puolelle.

Huomaan reagoivani mielessäni aina samalla tavalla: hei, tämä aika on varattu minun asialleni! Nyökkäilen ja vastailen niin minimaalisesti kuin osaan, jotta saisin pikaisesti huomion takaisin omaan asiaani.

Sen verran keskusteluntutkijan vikaa minussa on, että puolikorvalla kuuntelen, mihin kohtaan keskustelua tällaiset ammattilaisen huolenkerrontajaksot tulevat. Samalla kun asiakkaana kärsimättömänä odotan, että saisin puhetilan ja huomion takaisin, jokin puoli minussa analysoi tilannetta uteliaana ja haluaisi nähdä sen litteroituna.


Nuo ammattilaisen huolenkerrontajaksot tuntuvat olevan kohdassa, jossa asiakkaan huolta on kerrottu jo laajemmin. Huolen responssejakin on siis ehkä ehtinyt olla useita, minimipalautteesta ja myötäelävistä eleistä alkaen.

Ammattilaisen huolenkerronta ("no kuule kun minullakin on ollut x, ja se oli tosiaan kauheaa, kun ...") voisi olla siis yritys vahvistaa empaattista ja normalisoivaa vastausta? Tiedän tutkimuksen perusteella, että muun muassa joissain neuvolavuorovaikutustilanteissa tapahtuu jotain hieman tämän kaltaista. Asiakas on huolissaan siitä, onko hänen kuvaamansa poikkeuksellisen tuntuinen tilanne hälyttävä. Hän saattaa toistaa ja laajentaa huolen kertomista huolimatta ammattilaisen normalisoivista vastauksista. Tällaisissa tilanteissa ammattilaisen omaan kokemukseen vetoaminen on nimenomaan "vahvistettu" normalisointikeino. Se lopulta vakuuttaa asiakkaan siitä, että hänen huolensa todellakin on sittenkin "ihan normaalia". Omissa opinnäytteen ohjauksen tutkimusaineistoissani on näkynyt tällaisia tilanteita myös. Logiikka on ikään kuin: jos ammattilaisellekin käy näin, sitten se lienee tavallista kelle vaan.

Tässäkö olisi yksi selitys sille, miksi ammattilainen alkaa kertoa seikkaperäisesti ja tunteikkaasti omaa asiaansa: normalisoidakseen minun asiaani? Kokemani tilanteet eivät kuitenkaan muistuttaneet tutkittuja tilanteita. Normalisointi ei ylipäänsä oikein istu niihin, joten täysin en tähän selitykseen tyydy. Lisäksi tilanteissa on käynyt niin, että ammattilaisen puhe on suhteellisen emotionaalista, ja olen joskus jopa tajunnut itse tuottavani myötätuntoisia responsseja.

**

Olen ollut käsityksessä, että niin sanottu professionaali neutraalisuus olisi edelleen yleinen käytäntö. Ammattilainen on tilanteessa käsittelemässä nimenomaan asiakkaan asiaa. Tarkoitus on pitää huomio siinä, eikä tuoda ammattilaisen henkilökohtaisia kokemuksia mukaan eikä ylipäänsä vetää huomiota häneen. - Onkohan alettu opettaa jotain toisenlaista tapaa?



Vai olisiko kyse jonkinlaisesta yrityksestä tehdä tilanteesta tasa-arvoisempi? Joskus olen tulkinnut, että tällainen keskustelutilanne on virinnyt siitä, että minun taustani ja ohjausammattilaisuuteni on ollut tiedossa. Eli viritetään hetkeksi kollega-kollegatilannetta välillemme?

Kokemusten jakaminen on hyvinkin tavallista silloin, kun kyse on vertaisista. Vertaistuen idea on se, että jokainen saa jakaa kokemuksiaan, jokaisen kokemus saa vuorollaan yhtäläisen tilan.

Erilaiset hoitotilanteet ja vastaavat hahmottuvat kuitenkin palvelukohtaamisina: tarkoitus on että minä saan käsitellä omaa asiaani eikä minun tarvitse antaa keskustelutilaa ammattilaisen kokemukselle. Minulla on myös lupa olla kiinnostumatta siitä, edes siinä tapauksessa että siinä ehkä piilisi minulle jokin hyödyllinen vinkki.

Vai onko ehkä ajateltu, että omien kokemusten rinnastaminen asiakkaan kokemuksiin olisi myötätunnon ja empatian muoto?

Mutta empatiaa ja tarkkaa kuuntelemista varten on toki olemassa muitakin, vähemmän tilaa vieviä tapoja.

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti